Plan d’assurance qualité

1. Objet et philosophie générale

Le Plan d’Assurance Qualité de Bois Local France a pour but de garantir que chaque client, où qu’il se trouve en France, bénéficie de la même qualité de service, du même standard de produit, et de la même expérience utilisateur, qu’il commande en ligne, via une borne interactive ou directement en contactant notre service client.

Notre promesse est simple mais exigeante :
👉 Bois sec, 100 % français, livré dans les délais annoncés, avec un service client irréprochable.

Ce plan formalise l’ensemble des procédures, contrôles et engagements qui encadrent notre réseau. Il repose sur quatre piliers :
1. La maîtrise des prestataires partenaires : ils ne sont pas de simples fournisseurs mais deviennent de véritables points de livraison Bois Local France, contrôlés et audités en permanence.
2. L’uniformité de l’expérience client : qu’il soit à Marseille, à Lyon, à Nice ou dans un petit village, le client doit percevoir la même marque, la même charte, les mêmes délais, la même fiabilité.
3. La transparence et la traçabilité : chaque commande est suivie, chaque bon de livraison est signé, chaque lot est identifiable.
4. L’amélioration continue : nous mesurons, nous corrigeons et nous formons pour élever sans cesse le niveau d’exigence.

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2. Sélection et intégration des prestataires

Devenir un point de livraison Bois Local France n’est pas automatique. Chaque prestataire est sélectionné sur la base de critères précis :
• Capacité logistique : capacité à stocker du bois dans des conditions optimales (abri ventilé, sol sec, rotation des stocks).
• Qualité produit : bois sec (humidité mesurée à cœur ≤ 23 %), essences locales privilégiées (chêne, hêtre, charme, châtaignier).
• Transparence : présentation claire des volumes disponibles à l’année, communication sur les essences.
• Engagement contractuel : acceptation du contrat Bois Local France incluant les clauses de confidentialité, de non-concurrence et d’exclusivité territoriale.

Chaque nouveau prestataire passe par un audit d’entrée, obligatoire, qui valide sa capacité à intégrer le réseau. Cet audit initial sert de référence et sera comparé aux audits suivants.

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3. Le rôle central des audits

Les audits sont la colonne vertébrale du système qualité de Bois Local France. Ils garantissent que les engagements affichés dans nos publicités, sur notre site ou sur nos bornes, sont respectés sur le terrain.

3.1 Audit d’entrée

Avant de rejoindre le réseau, un auditeur Bois Local France se déplace pour vérifier :
• Les infrastructures de stockage.
• La disponibilité et le bon état du matériel de mesure (humidimètre).
• La méthode de coupe et de séchage.
• La logistique de livraison (camions adaptés, planning de distribution).
• La transparence documentaire (factures fournisseurs, origine du bois).

3.2 Audits réguliers

Chaque prestataire est audité au minimum une fois par an, souvent deux, et peut recevoir un audit inopiné si des anomalies sont signalées (retards, bois humide, réclamations répétées).

L’audit vérifie :
• Le taux d’humidité du bois livré.
• La conformité des dimensions (25, 30, 33, 40 ou 50 cm).
• Le respect des délais : contact client sous 48 h, livraison sous 14 jours.
• La conformité des documents remis (bons de livraison, factures).
• La satisfaction client mesurée dans la zone de livraison.

3.3 Sanctions

Un système progressif est appliqué :
• Premier manquement : avertissement écrit + plan correctif.
• Deuxième manquement : suspension temporaire de l’exclusivité sur la zone.
• Récidive : rupture du contrat et retrait du label Bois Local France.

Cette rigueur est essentielle : elle assure au client que la promesse Bois Local France n’est jamais compromise.

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4. Processus client : de la commande à la livraison
   1. Commande : via le site internet, une borne interactive ou un contact direct avec le service client.
   2. Attribution : le code postal détermine le point de livraison Bois Local France du secteur. Si plusieurs dépôts couvrent la même zone, un algorithme pondéré répartit équitablement les commandes.
   3. Prise de contact : le prestataire doit contacter le client sous 48 heures maximum.
   4. Livraison : doit intervenir dans les 14 jours suivant la commande.
   5. Bon de livraison : signé par le client et le livreur, il constitue la preuve de service.
   6. Paiement prestataire : déclenché dès réception du bon signé, avec virement instantané ou périodique (semaine, quinzaine, mois).

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5. Le Label Bois Local France

Le label est un gage de confiance. Il atteste que :
• Le bois est 100 % français.
• Le bois est sec (≤ 23 %, objectif ≤ 20 %).
• Le volume est clairement défini (m³ empilé).
• Les délais sont respectés.
• Le client est satisfait.

Chaque dépôt labellisé est autorisé à utiliser la marque Bois Local France, mais sous réserve de respecter les audits.

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6. Bornes interactives : innovation et proximité

Les bornes sont un élément clé de la stratégie.
• Elles sont installées dans des galeries marchandes, bureaux de tabac, dépôts stratégiques.
• Taille : 1,70 m de haut, 50 × 50 cm au sol.
• Fonction : permettre à un client de commander en moins de 2 minutes, avec paiement sécurisé.
• Communication : visuels clairs, aux couleurs de Bois Local France, avec la mention “Commandez votre bois de chauffage – Bois Local France”.
• Impact : elles créent une présence physique et rassurent le consommateur, qui voit la marque comme une enseigne nationale fiable et moderne.

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7. Communication et image de marque

Tout est centralisé sous la bannière Bois Local France.
• Les prestataires apparaissent comme “Points de livraison Bois Local France”, pas en leur nom propre.
• Les bons de livraison, factures et mails clients portent le logo et l’identité Bois Local France.
• La publicité met en avant : le local, le français, la simplicité, la rapidité, la confiance.
• Campagnes nationales (TV, radio, presse) et locales (réseaux sociaux, affichage).

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8. Service Après-Vente
   • Un numéro unique national, une adresse email centralisée, un formulaire en ligne.
   • Engagement : réponse sous 24 h ouvrées.
   • Réclamation traitée et close sous 7 jours.
   • Fiche d’incident transmise au point de livraison concerné.
   • Suivi intégré dans les audits.

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9. Indicateurs Qualité (KPI)
   • % de prestataires audités par an (objectif 100 %).
   • % de commandes contactées sous 48 h (objectif ≥ 95 %).
   • % de livraisons effectuées sous 14 j (objectif ≥ 92 %).
   • % de bois conforme au test humidité (objectif ≥ 95 %).
   • % de BL reçus signés (objectif ≥ 98 %).
   • Satisfaction client (objectif ≥ 4,5/5).
   • Taux de réclamations résolues sous 7 jours (objectif ≥ 90 %).

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10. Amélioration continue
    • Réunions qualité trimestrielles avec les équipes internes et les prestataires.
    • Formation continue aux bonnes pratiques (stockage, séchage, communication client).
    • Mise à jour régulière de la charte du label.
    • Déploiement progressif de bornes pour améliorer la proximité avec le client.
    • Intégration des retours clients et prestataires dans chaque évolution du réseau